Verbeterde commerciële aansturing tussen VodafoneZiggo en zakenpartners

Door verschillende fusies en harmonisaties moest ook de informatievoorziening worden aangepast om optimaal aan te sluiten bij de commerciële afspraken met de Business Partners. Lennart A Campo, Programmamanager bij VodafoneZiggo: "We willen waarmaken wat we beloven. Dat betekent transparanter zijn, nauwkeuriger rapporteren over de commerciële afspraken en correct uitbetalen op basis van prestaties. We wilden ook meer controle hebben over de hele end-to-end keten."

"Een van onze doelen was om veel meer onderdeel te worden van de interne keten, in plaats van een op zichzelf staande afdeling."

Reden genoeg om een programma op te zetten dat de hele keten aanpakt, van commerciële overeenkomsten tot rapportage en uitbetalingen. Micha Ris, directeur Finance Operations bij VodafoneZiggo: "Deze keten begint bij Sales en eindigt bij Finance; wij zijn het sluitstuk. Een van onze doelen was dan ook om veel meer onderdeel te worden van de interne keten, in plaats van een aparte afdeling."‍

Drie projecten combineren in één holistisch programma

Naast het optimaliseren van de keten spelen er nog twee andere ontwikkelingen. Het commerciële model verandert aanzienlijk, een ingrijpende verandering voor alle facetten van de keten. Daarnaast wordt er een nieuwe basisadministratie gebouwd. Al snel na de start van het programma is daarom besloten om de drie ontwikkelingen samen te voegen tot één overkoepelende aanpak. Een lastige exercitie, want zo'n breed programma is complexer om te managen, maar geeft grote kansen voor integratie. "In het nieuwe commerciële model willen we vooral sturen op omzet. Daar heb je wel de informatie voor nodig. Als we de drie projecten apart hadden gedaan, waren we nooit op hetzelfde eindpunt uitgekomen", zegt Roel Polmans, Director Business Partner Sales bij VodafoneZiggo.

Digitale transformatie inzetten om de toeleveringsketen te verbeteren

Het programma sluit naadloos aan op de strategie van VodafoneZiggo. Een van de belangrijke pijlers in deze strategie is "Go Digital. Micha: "Dit programma past daar perfect bij. We zetten alle digitale mogelijkheden in om zowel processen als systemen in de gehele end-to-end keten naar een hoger niveau te trekken en operationeel excellent te maken. De focus op datagedrevenheid speelt daarbij ook een grote rol. Datakwaliteit is niet alleen belangrijk voor betalingen van hoge kwaliteit, maar ook voor het verschaffen van betere inzichten."

Deze focus op datagestuurd werken werd in het programma ondersteund door het verbeteren van de datakwaliteit en het garanderen van het gebruik van de juiste stamgegevens in de hele keten. Tijdens het programma zijn geen nieuwe systemen aangeschaft, maar zijn de huidige systemen aangepast en verbeterd. Zo werden QlikSense en SAP Commissions opnieuw ingericht en integraties gebouwd tussen verschillende systemen. "In zo'n lange keten zijn er veel verschillende interfaces met de buitenwereld. Digitale transformatie maakt het mogelijk om die knooppunten soepel met elkaar te integreren, zodat je de binnenwereld met de buitenwereld kunt verbinden", zegt Maarten Bronda, als lead consultant vanuit Finext nauw betrokken bij het programma.

Effectievere verkooptijd

De resultaten van het programma zijn al tastbaar. Lennart: "Meer dan 50 B2B-specialisten hebben een jaar lang keihard gewerkt om tot het mooie resultaat te komen dat we een nieuw commercieel model in de markt hebben staan, met nieuwe, betrouwbare rapportages en een nieuwe basisadministratie. We zijn nu transparant en voorspelbaar. Voor onze Business Partners betekent het dat ze hun eigen inzichten hebben, realtime prestatieafspraken kunnen raadplegen en prestaties kunnen relateren aan commissie-uitbetalingen."

"De effectieve verkooptijd gaat omhoog omdat er minder discussie is over commissiebetalingen en rapportage. Daarnaast is er hernieuwd vertrouwen in de innovatiekracht van VodafoneZiggo. We beloven iets en doen het ook. Dat is belangrijk voor onze relatie met partners. Als je samenwerkt, wil je samen vooruit", zegt Roel.

Som van harde en zachte factoren

Tijdens het programma kwamen alle facetten van de keten aan bod. "Het gaat niet alleen om de bekende driehoek van processen, mensen en systemen, maar ook om governance en cultuur. De essentie is dat Finance ook kan aangeven wat nodig of mogelijk is. Vergelijk het met een springtouw: als je het begin van het touw beweegt, krijg je grote slagen aan het eind. Nu heeft Finance ook het touw aan het einde. Hierdoor krijg je een stabielere ketting," zegt Maarten.

Deze aanpak blijkt een belangrijke succesfactor te zijn. Micha: "Het werkplezier is toegenomen. Er is meer erkenning voor elkaar. Het Finance team heeft een gelijkwaardige stem gekregen in de keten. Voorheen werden aan de voorkant soms afspraken gemaakt die aan de achterkant in de financiële operatie negatieve effecten hadden. Het team heeft meer kennis gekregen en moet veel verder kijken dan alleen hun eigen werkgebied. Daardoor zijn we beter in staat om kwalitatief te leveren."

Het afspreken van definities en rollen loont ook, net als het opzetten van nieuwe processen. Deze optimalisatiestappen zorgen voor een gedeelde eenduidige richting, wat leidt tot meer (interne) klanttevredenheid en grotere efficiëntie.

"Als je wilt dat dit goed aanslaat, moet je mensen meenemen in de verandering."

Ketenbrede betrokkenheid van alle belanghebbenden

Een andere succesfactor is het betrekken van alle belanghebbenden, inclusief Business Partners. Remko van Ommeren, Streamlead Business Readiness bij VodafoneZiggo: "Als je dit wilt laten werken, moet je mensen betrekken bij de verandering. Dat geldt voor Sales, bijvoorbeeld met trainingen, video's en een e-mailadres voor vragen, maar zeker ook extern. Vanaf het begin van het programma hebben we een aantal Business Partners gevraagd naar hun ervaringen en feedback. Zij zien substantiële verbeteringen; ze hebben nu vertrouwen in de data en kunnen echt sturen op de inzichten. "Andere succesfactoren zijn de uitgesproken urgentie van het senior management over het programma en de personele bezetting. Lennart: "We hadden een hoog niveau van kwaliteitsmensen binnen het programmateam die wisten hoe ze het programma over de streep moesten trekken."

Daarbij is de samenwerking met Finext goed geweest. "De mensen van Finext begrijpen de problemen en de situatie. Ze hebben een visie op de zaak en weten vanuit kennis en ervaring hoe ze structuur moeten aanbrengen en tot oplossingen kunnen komen," vervolgt Lennart.

"Blijf het perspectief van de klant betrekken bij alle beslissingen in het programma. Anders, met zo'n complex en groot programma, is de kans groot dat je een gele auto krijgt terwijl je een rode auto had verwacht."

Kritisch blijven uitdagen

Gevraagd naar geleerde lessen is het antwoord duidelijk: communiceer en daag nog meer uit. "Blijf het perspectief van de klant (onze Business Partners) meenemen in alle beslissingen gedurende het programma. Anders, met zo'n complex en groot programma, is de kans groot dat je een gele auto krijgt terwijl je een rode auto had verwacht," zegt Roel. Datakwaliteit is ook een voortdurende zorg, net als in veel andere organisaties. Arend den Hartog, consultant bij Finext: "Onder de motorkap moet je de betrouwbaarheid van de data te allen tijde blijven borgen, zodat de auto ook echt rijdt."

Betere commerciële beslissingen

VodafoneZiggo en de Business Partners kunnen nu betere commerciële beslissingen nemen. Roel: "Vanuit Sales kunnen we ons meer richten op de buitenkant. De Business Partners kunnen aan de slag met cross- en upselling met de inzichten uit de insights. Onze mensen kunnen deze inzichten ook actief gebruiken om onze partners succesvoller te maken. We hebben goede relaties met onze Business Partners, maar met de relatie alleen red je het niet. De producten en mogelijkheden zijn ook belangrijk. Als je dat geheel samen verbetert, dan kun je alleen maar winnen."