Als CFO is het van cruciaal belang om Margin Leakages, of gemiste marges, op klantniveau te voorkomen. Om dit effectief te doen, is het belangrijk om deze lekken te identificeren en aan te pakken. Lekkages zijn onder andere de kosten om te leveren, de kosten om klanten te werven en ook de logistieke kosten die in een eerder artikel zijn besproken. Deze kosten kunnen per klant of klantengroep verschillen, wat tot lekkages kan leiden als ze niet adequaat worden beheerd. Hieronder volgen acties om grip te krijgen op dit fenomeen.
Analyseer marge op klantniveau
Begin met een gedetailleerde analyse van de marges per klant door inzicht te krijgen in de opbrengsten en kosten op klantniveau. De Bijenkorf zou bijvoorbeeld in kaart kunnen brengen welke kosten worden gemaakt in de fysieke winkels, zoals in-store promoties, en deze toerekenen aan klanten die in deze winkels kopen. Hieruit zou kunnen blijken dat deze activiteiten niet leiden tot extra inkomsten in vergelijking met klanten die via de webshop kopen.
Segmentatiestrategieën implementeren
Klantsegmentatie kan de focus en toewijzing van middelen aanzienlijk verbeteren. Telecomgiganten zoals Verizon en AT&T segmenteren hun klanten op basis van gebruik en winstgevendheid, waarbij ze premium diensten aanbieden aan klanten met een hoge waarde, terwijl ze het dienstenaanbod voor minder winstgevende segmenten efficiënter ondersteunen door bijvoorbeeld chatbots in te zetten.
De kosten optimaliseren
Breng de waardebepalende factoren van Cost to Serve in kaart en bepaal of er voldoende inkomsten tegenover staan. Steeds meer online aanbieders zoals Bol en Amazon bieden bijvoorbeeld abonnementen aan voor het verzenden en retourneren van bestellingen. Dit bevordert klantloyaliteit en zorgt voor een voorspelbare inkomstenstroom.
Prijsmodellen bewaken
Dynamische prijsmodellen kunnen zich aanpassen aan veranderingen in (service)kosten. Ridesharingbedrijven zoals Uber en Bolt veranderen hun prijzen op basis van real-time vraag en aanbod, waardoor ze de operationele kosten effectiever kunnen beheren en tegelijkertijd de inkomsten per rit maximaliseren.
De kosten voor klantwerving beheren
Het efficiënt beheren van de kosten voor klantacquisitie is cruciaal. Een digitaal marketingbureau kan de prestaties van verschillende advertentiekanalen analyseren om te bepalen welke kanalen de beste ROI opleveren, en budgettoewijzingen richten op goed presterende kanalen om verspilde uitgaven te beperken.
Logistiek standaardiseren en stroomlijnen
Logistieke kosten kunnen sterk variëren en de marges beïnvloeden. Een bedrijf als IKEA richt zich op meubels in platte pakketten, wat de verzend- en opslagkosten aanzienlijk verlaagt. Deze standaardisatie maakt schaalvoordelen mogelijk en verlaagt de totale logistieke kosten. Undiemeister gebruikt bijvoorbeeld een staffelkorting, waarbij grotere hoeveelheden worden verkocht tegen een korting die is gekoppeld aan het aantal bestelde artikelen. Voor elk extra besteld artikel worden de verzendkosten verlaagd.
Technologie inzetten voor inzicht in gegevens
Investeer in geavanceerde analyses en BI-tools om een beter beeld te krijgen van klantgedrag, kostenveroorzakers en winstgevendheid. Een bedrijf als Walmart gebruikt big data analytics om voorraadniveaus en prijsstrategieën te optimaliseren, kosten te verlagen en klanttevredenheid te verbeteren door ervoor te zorgen dat de beschikbaarheid van producten is afgestemd op vraagpatronen.
Voortdurende verbetering
Ontwikkel evaluatiemechanismen om te controleren of acties om marge-lekken te verminderen effectief zijn. Dit omvat niet alleen financiële beoordelingen, maar ook operationele beoordelingen en feedback van klanten. Dit kan leiden tot het herzien van processen.
De feedbacklus is een belangrijk hulpmiddel voor het bewaken van de efficiëntie van processen. Met financiële en operationele beoordelingen en feedback van klanten krijg je inzicht in het effect van verbeteracties. En het geeft inzicht in eventuele onvoorziene valkuilen.
Conclusie
Het voorkomen van margeverlies vereist een gerichte aanpak van het analyseren, segmenteren en optimaliseren van de interacties en kosten die gepaard gaan met elke klant. Door hier adequaat mee om te gaan en er mogelijk op te anticiperen, kunnen bedrijven als Amazon, Uber en Walmart niet alleen hun winstgevendheid behouden, maar deze ook verhogen door klantgerelateerde uitgaven slim in te zetten.
