Maßnahmen zur Vermeidung von Margenverlusten im Kundenmanagement
Als CFO ist es von entscheidender Bedeutung, Margenverluste oder entgangene Gewinnspannen auf Kundenebene zu verhindern. Um dies effektiv zu tun, ist es wichtig, diese Lecks zu identifizieren und zu beseitigen. Zu den Leckagen gehören die Kosten für die Kundenbetreuung, die Kundenakquisitionskosten und auch die Logistikkosten, die in einem früheren Artikel erörtert wurden. Diese Kosten können je nach Kunde oder Kundengruppe variieren, was zu Leckagen führen kann, wenn sie nicht adäquat verwaltet werden. Im Folgenden finden Sie Maßnahmen, um dieses Phänomen in den Griff zu bekommen.
Analyse der Marge auf Kundenebene
Beginnen Sie mit einer detaillierten Analyse der Margen pro Kunde, indem Sie die Einnahmen und Kosten auf Kundenebene verstehen. So könnte Bijenkorf zum Beispiel die Kosten, die in seinen physischen Geschäften anfallen, wie z. B. Verkaufsförderungsmaßnahmen, erfassen und diese den Kunden zuordnen, die in diesen Geschäften kaufen. Dabei könnte sich herausstellen, dass diese Aktivitäten im Vergleich zu Kunden, die über den Webshop einkaufen, nicht zu zusätzlichen Einnahmen führen.
Umsetzung von Segmentierungsstrategien
Die Kundensegmentierung kann den Fokus und die Zuweisung von Ressourcen erheblich verbessern. Telekommunikationsriesen wie Verizon und AT&T segmentieren ihre Kunden auf der Grundlage von Nutzung und Rentabilität und bieten hochwertigen Kunden Premiumdienste an, während sie Serviceangebote für weniger rentable Segmente effizienter unterstützen, beispielsweise durch den Einsatz von Chatbots.
Optimieren Sie die Kosten für den Service
Ermitteln Sie die Werttreiber der Cost to Serve und stellen Sie fest, ob es im Gegenzug ausreichende Einnahmen gibt. So bieten beispielsweise immer mehr Online-Anbieter wie Bol und Amazon Abonnements für den Versand und die Rückgabe von Bestellungen an. Dies fördert die Kundentreue und sorgt für einen vorhersehbaren Einkommensstrom.
Preismodelle überwachen
Dynamische Preismodelle können sich an Veränderungen der (Dienst-)Kosten anpassen. Ridesharing-Unternehmen wie Uber und Bolt ändern ihre Preise auf der Grundlage von Angebot und Nachfrage in Echtzeit, was dazu beiträgt, die Betriebskosten effizienter zu verwalten und gleichzeitig die Einnahmen pro Fahrt zu maximieren.
Verwalten Sie die Kundenakquisitionskosten
Die effiziente Verwaltung der Kundenakquisitionskosten ist von entscheidender Bedeutung. Eine Agentur für digitales Marketing könnte die Leistung verschiedener Werbekanäle analysieren, um herauszufinden, welche Kanäle den besten ROI liefern, und die Budgetzuweisungen auf leistungsfähige Kanäle konzentrieren, um die Ausgabenverschwendung zu reduzieren.
Standardisierung und Rationalisierung der Logistik
Die Logistikkosten können sehr unterschiedlich sein und sich auf die Gewinnspanne auswirken. Ein Unternehmen wie IKEA konzentriert sich auf flach verpackte Möbel, was die Versand- und Lagerkosten erheblich reduziert. Diese Standardisierung ermöglicht Größenvorteile und senkt die Logistikkosten insgesamt. Undiemeister beispielsweise verwendet einen gestaffelten Rabatt, um größere Mengen mit einem an die Anzahl der bestellten Artikel gekoppelten Rabatt zu verkaufen. Für jeden zusätzlich bestellten Artikel werden die Versandkosten reduziert.
Einsatz von Technologie für Dateneinblicke
Investieren Sie in fortschrittliche Analyse- und BI-Tools, um ein besseres Bild von Kundenverhalten, Kostentreibern und Rentabilität zu erhalten. Ein Unternehmen wie Walmart nutzt Big-Data-Analysen, um Lagerbestände und Preisstrategien zu optimieren, Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem es sicherstellt, dass die Produktverfügbarkeit auf die Nachfrage abgestimmt ist.
Kontinuierliche Verbesserung
Entwicklung von Überprüfungsmechanismen, um zu überwachen, ob die Maßnahmen zur Verringerung der Verlagerung von Gewinnspannen wirksam sind. Dazu gehören nicht nur finanzielle Überprüfungen, sondern auch operative Überprüfungen und Kundenfeedback. Dies kann zu einer Überprüfung der Prozesse führen.
Die Feedbackschleife ist ein wichtiges Instrument zur Überwachung der Prozesseffizienz. Durch finanzielle und betriebliche Überprüfungen und Kundenfeedback erhalten Sie Einblick in die Wirkung von Verbesserungsmaßnahmen. Und sie gibt Aufschluss über unvorhergesehene Fallstricke.
Schlussfolgerung
Die Verhinderung von Margenverlusten erfordert einen gezielten Ansatz zur Analyse, Segmentierung und Optimierung der mit jedem Kunden verbundenen Interaktionen und Kosten. Indem Unternehmen wie Amazon, Uber und Walmart angemessen mit ihnen umgehen und ihnen möglicherweise zuvorkommen, können sie ihre Rentabilität nicht nur aufrechterhalten, sondern auch steigern, indem sie die kundenbezogenen Ausgaben intelligent einsetzen.
